ticket-triage

ticket-triage 是什么

新工单进入队列时，提取症状、受影响用户、业务阻塞和已知条件，形成分诊记录及初次回复建议。 这是 Anthropic knowledge-work-plugins 仓库 customer-support 中的 Skill 工作流指令，不是独立的客服软件。

能完成哪些工作

区分故障、使用咨询、功能请求、账单、账号和集成等类别；依据影响程度与紧急性给出优先级建议；检查可访问的重复工单和已知问题；说明建议接手团队及理由。

输出结果

输出问题摘要、分类与优先级理由、受影响对象、临时方案状态、相关记录、处理归属和给接手人的内部备注。

运行条件与使用方法

在支持相应 Skill 或插件的环境中获取该仓库的 customer-support 部分，并按所在平台方式加载。调用对应名称，提供具体问题和必要材料。原仓库使用工具类别占位符描述客服平台、聊天、CRM、项目跟踪和知识库；自动检索需要实际连接及权限，只有文本材料时可先进行资料范围内的整理。

建议先用脱敏案例检查输出，确认未知项没有被补造成事实，再由工作人员决定后续发送、建单或发布操作。

边界、权限和许可

优先级和时限需要按团队实际规则调整。资料不足时应保留未知项，不能把客户情绪直接当成故障严重程度，也不能凭症状宣称已经找到根因。 连接第三方系统后，数据访问和对外写入受实际工具权限影响。仅提供完成当前任务所必需的客户信息。

核验时仓库根目录 LICENSE 声明 Apache License 2.0；使用和再分发时应核对所用版本的许可文件及适用条款。

常见问题

1. 这是自动派单系统吗？

它是工作流指令。是否能实际派单取决于运行环境、连接工具及已授予的写入权限。

2. 没有客服系统连接还能用吗？

可以提供脱敏工单正文和相关记录来整理分诊建议；无法访问历史系统时，重复检查只能覆盖提供的资料。

3. 必须照搬 P1 至 P4 的时限吗？

不应直接照搬。原文的优先级框架可作参考，服务承诺以本团队规则为准。

4. 可以识别重复工单吗？

有可访问的历史工单、知识库或项目记录时可以协助检索比对；缺少资料时只能标为待查。

5. 会自动发送初次回复吗？

输出包含回复建议，发送是单独的外部操作，需要相应连接与授权。

6. 功能请求能用吗？

可以。它能将新功能诉求与已有功能故障区分，并建议由相应团队处理。

7. 输入哪些内容更有用？

提供具体症状、发生时间、环境、影响范围、已尝试步骤，以及当前可用的临时方案。

8. 推荐给谁使用？

适合需要统一工单分类和跨团队交接的客服人员、技术支持和客服负责人。

来源核验

来源为 GitHub 上 Anthropic 的 knowledge-work-plugins 仓库，目录 customer-support/skills/ticket-triage。Skill 文件名称为 ticket-triage，首个一级标题为 /ticket-triage，本站采用文件名称作为条目标题，不附加介绍语。核验日期为 2026 年 9 月 5 日，核验范围包括 Skill 原文、连接说明和仓库许可；未连接或实测真实客服系统。